Welke belangrijke trends stellen jullie vast rond IT-outsourcing in België?

Jef Loos: “Bedrijven kiezen er steeds vaker voor om het operationele en ondersteunende aspect van IT uit te besteden. Dat kan immers een kostenreductie opleveren, maar laat ook toe om te focussen op de core business. Ook krijgen de IT-mensen zo meer tijd voor het ontwikkelen van nieuwe toepassingen, waardoor ze een sterkere partner worden voor het management.”

Jurgen Strijkers: “Toch zijn er nog steeds heel wat bedrijven die blijven proberen om alles zelf te doen. Zij blijven de interne IT voorzien voor de gebruikers, bijvoorbeeld omdat die draait op een legacy-omgeving. Anderzijds moet de business ook worden gedigitaliseerd, en daar moeten ze innovatief mee kunnen omgaan. De bedrijven die ook dat intern willen blijven doen, dreigen eindeloos achterop te raken.”

“Bedrijven die hun IT deels uitbesteden en hun mensen voornamelijk laten focussen op innovatie en digitale initiatieven waarmee vooruitgang kan worden geboekt, staan ook het verst in de digitale evolutie. Vooral zij die erin slagen om sterke partnerships op te zetten, doen het bijzonder goed.”

Anne-Marie Covemaecker: “IT wordt inderdaad uitbesteed, maar mijn inziens is dat dit minder wordt gedaan in een full outsourcingmodel met één enkele partij. Is dat ook wat jij merkt in de markt, Jef?”

Jef Loos: “Dat gebeurt nog, maar niet meer aan één vendor. Bedrijven diversifiëren. Bepaalde applicaties worden uitbesteed aan de ene vendor, andere applicaties aan een andere vendor.”

Kwint Broucke: “Tegelijk vragen klanten steeds vaker naar totaaloplossingen.”

Jurgen Strijkers: “Het is zeker logisch om binnen bepaalde expertisegebieden alles samen te willen hebben bij één partner. Maar dat wil niet zeggen dat je werkelijk alle IT moet outsourcen naar één partner. Het risico is dan immers dat die goed is in één of twee gebieden, maar niet in alles.”

Jef Loos: “Bedrijven met een IT-budget van minder dan tien miljoen euro gaan best niet met té veel vendors in zee. Zij zijn soms beter af met één partner die de integratie doet. Grotere bedrijven kunnen zich daarentegen wel permitteren om te diversifiëren en alles op te volgen.”

Anne-Marie Covemaecker: “Wat betreft die integratie krijgen we vaak aanvragen om bepaalde services mee op te nemen. Er wordt ons dus zeker gevraagd om meer te doen dan enkel het aanbieden van IT-infrastructuur.”
 


 

Hoe gaan bedrijven hier best mee van start?

Jurgen Strijkers: “Het is vaak slim om te beginnen met kleine teams, die los van de organisatie kunnen experimenteren en met proof of concepts naar voren kunnen komen. Deze teams bevatten dan best technologie-experten en experten op het vlak van de core business. Wanneer de concepts dan interessant genoeg zijn, kunnen ze vervolgens een samenwerking aangaan met een partij die hen helpt om dat op te schalen.”

Anne-Marie Covemaecker: “Vanuit de innovatieve hoek botst men op een bepaald moment altijd op de uitdaging om op te schalen en daarbij de service en security end-to-end te garanderen. Vaak valt men dan terug op de bestaande leverancier om daarbij te helpen.”

Jef Loos: “Een ander fenomeen dat we vaststellen bij de implementatie van innovatie, is dat van de ‘agile computing’: kleine teams met de business IT en de service providers die nieuwe vormen van samenwerkingen aangaan om sneller tot resultaten te komen.”

 

Wat is nodig om te voldoen aan de vragen van de toekomst?

Kwint Broucke: “Met de verderzetting van de digitalisering zal de connectiviteit een topprioriteit worden. Deze moet van een superieure en betrouwbare kwaliteit zijn. De klantenservice moet eveneens uitmuntend zijn. Om te beantwoorden aan de groeiende vraag naar totaaloplossingen hebben we recent ICT-integrator Nextel overgenomen. De activiteiten van beide bedrijven zijn heel complementair.”

Anne-Marie Covemaecker: “Ook Proximus heeft recent verschillende bedrijven overgenomen om hoger op de value chain van applicatie-integratie, API-ontwikkelingen en API-managementsystemen, security en data analytics te evolueren. Met Codit, Umbrio, Davinsi, Unbrace en Clearmedia willen we een cultuur van agility en ondernemerschap combineren met de integratiecapaciteiten van een grotere organisatie met de nodige expertise, stabiliteit en betrouwbaarheid. Zo kunnen we flexibel meegaan in de digitale evolutie en innovatietrajecten van onze klanten.”

Bedrijven die hun IT deels uitbesteden en hun mensen laten focussen op innovatie, staan ook het verst in de digitale evolutie. Vooral zij die erin slagen om sterke partnerships op te zetten, doen het bijzonder goed. - Jurgen Strijkers

Jef Loos: “De public cloud is er en zal zeker niet verdwijnen. Terwijl het nu slechts gaat om zo’n 10% van hun totale computercapaciteit of storage, zal dat in de komende jaren groeien naar meer dan 50%. Bedrijven dienen daarbij niet enkel public cloud vendors en SaaS-spelers te managen, maar moeten deze ook implementeren en integreren. Dat maakt het noodzakelijk om de juiste skills aan te trekken.”

Kwint Broucke: “Het dataverbruik op ons netwerk neemt ieder jaar met 60% toe. Men werkt steeds meer mobiel en in de cloud. Dat zorgt voor heel wat uitdagingen, zeker op het vlak van IT-security. De klant kan via managed security services ‘ontzorgd’ worden.”

Anne-Marie Covemaecker: “Vanuit mijn ervaring met klanten in de publieke sector, blijft het gebruik van de public cloud toch nog vaak beperkt tot de ondersteunende processen. Bedrijven houden hun kernprocessen nog steeds liever intern.”

Jurgen Strijkers: “We zien dat veel bedrijven beginnen te experimenteren met de public cloud en outsourcing. De positie van grote softwarespelers die meer een ‘as a service’-offering aanbieden in de cloud, zal grote bedrijven alleszins een push geven om alles in een stroomversnelling te laten komen. Eerst moeten ze die drempel nemen, daarna zal het heel wat makkelijker gaan.”

“Dé uitdaging voor grote bedrijven zal zijn om hun personeel klaar te stomen zodat ze op deze nieuwe manier kunnen gaan werken. Het vraagt immers om heel andere skills dan bij het managen en operationeel houden van datacenters.”

Anne-Marie Covemaecker: “De mensen moeten inderdaad herschoold worden om de regie te kunnen doen tussen de verschillende spelers waaraan ze outsourcen. Ook onze werknemers die binnen outsourcing werken, worden opnieuw getraind in andere practices zoals SIAM en service design thinking.”

Jurgen Strijkers: “Er heerst momenteel heel wat nervositeit bij CIO’s en CTO’s door deze uitdagingen. Anderzijds snappen ze ook heel goed dat als zij niet mee inzetten op de digitalisering van de business, deze niet op hen zal wachten. Indien de business dan via andere wegen sneller kan schakelen, dreigt het interne IT-departement zich zelfs te moeten beperken tot het voorzien in de interne tools.”

 

Hoe kan de klant best worden betrokken?

Anne-Marie Covemaecker: “Wijzelf gaan momenteel door een digitale transformatie. Bij iedere belangrijke beslissing op het vlak van functionaliteit proberen we zo veel mogelijk af te stemmen met onze klanten. We cocreëren dus niet enkel op het vlak van oplossingen, maar ook wat betreft de manier waarop we willen interageren. Bovendien zetten we obsessief in op klantentevredenheid. Het objectief van onze mensen moet zijn om bij alles wat ze doen de klant voorop te stellen. We meten elke interactie met de klant, bevragen onze klanten structureel en onafhankelijk, waarna continue verbeteringsplannen worden uitgewerkt en per klant worden opgevolgd door een lid van ons senior en executive management.”

Kwint Broucke: “De klant-leverancierrelatie moet gebaseerd zijn op vertrouwen, wat wil zeggen dat we daar gedurende de hele customer life cycle op moeten werken. Al vanaf de presalesfase moeten ook project managers en service managers mee betrokken worden, zodat zij op dat moment al de behoeften van de klant detecteren en daar vroegtijdig op kunnen inspelen. Het is een interactief proces waarbij de klant actief wordt betrokken.”

Bepaalde klanten werken met contractuele clausules die toelaten om te evolueren, zonder opnieuw door een hele procedure te moeten gaan. Zo wordt het makkelijker om te innoveren. - Anne-Marie Covemaecker

“In het kader van een proactieve aanpak monitoren we continu de hele infrastructuur en informeren we klanten tijdig over belangrijke events. Daarnaast nemen we indien nodig meteen correctieve acties en bespreken we eventuele veranderingen met de klant. Tot slot werken we ook continu aan de optimalisering van de dienstverlening. Zo worden de resultaten van klantenonderzoeken besproken met de klanten en meegenomen in de targets van het hele bedrijf. Het onafhankelijke onderzoek van Whitelane bevestigt dat deze aanpak werkt.”

Jef Loos: “Anderzijds is het belangrijk dat vendors niet te hard worden uitgewrongen. Klanten focussen immers te vaak op kostenreductie. Op termijn keert dat zich echter tegen hen, want het zal ten koste gaan van de innovatie. Er moet dus meer worden ingezet op een win-winmentaliteit.”

Anne-Marie Covemaecker: “Bepaalde klanten werken met contractuele clausules die toelaten om te evolueren, zonder opnieuw door een hele procedure te moeten gaan. Zo wordt het makkelijker om te innoveren.”

Jurgen Strijkers: “Niet iedere partij is qua scope en cultuur goed voor iedere klant, en omgekeerd. Het is dus belangrijk dat je breder gaat en de tijd neemt om de verschillende partijen te zien. Zo kan je zoeken naar een goede culture fit, naar een partner waarbij je het A-team krijgt.”

Jef Loos: “Daarom raden we altijd aan om te starten met een pilot. Zo kunnen bedrijven aanvoelen of er een culturele fit is. Daarnaast is het belangrijk om je af te vragen hoe belangrijk je bent voor de vendor. Als je niet belangrijk bent, krijg je immers inderdaad het B- of C-team toegewezen.”

Kwint Broucke: “In principe willen alle outsourcingpartners een duurzame langetermijnrelatie opbouwen, waarbij ze op basis van een eerste ervaring de samenwerking verder kunnen uitbreiden en hernieuwen.”

Jef Loos: “Veel vendors willen vanaf dag één een strategische partner zijn. Vertrouwen moet je echter verdienen. Ze moeten dus eerst laten zien dat het operationeel perfect werkt.”
 


 

Hoe kan de veiligheid worden gegarandeerd?

Anne-Marie Covemaecker: “De nieuwe manier van werken draait rond flexibiliteit, mobiliteit en samenwerking. De werknemers krijgen daarbij tools ter beschikking waarop data staan. Die data nemen ze overal met zich mee. In het kader van de GDPR is security dus enorm belangrijk geworden.”

Kwint Broucke: “Vaak zijn de eindgebruikers de kwetsbare schakel. Het risico is immers dat zij mailbijlagen openen van onbekende afzenders of niet geautoriseerde software downloaden. Bovendien gebruiken ze een verscheidenheid aan digitale toestellen. Dat vraagt om extra beveiliging. Een firewall volstaat dus niet meer. Alle elementen van de IT-infrastructuur moeten beschermd worden. Niet enkel het netwerk en datacenters, maar ook end-points en cloudapplicaties zoals office 365. Visibiliteit creëren over het gedrag van eindgebruikers is daarin de eerste stap. Nadien kan via machine learning op een slimme manier gedetecteerd worden wanneer er iets afwijkends gebeurt.”

Jurgen Strijkers: “De laatste jaren zien we een enorme diversificatie in hoe mensen IT, technologie en processen gebruiken. Het komt erop aan om voor iedere werknemer te voorzien in de ideale tools en beveiliging.”

Kwint Broucke: “Naast IT-security-oplossingen is het ook belangrijk om de werknemers bewust te maken en op te voeden.”

Anne-Marie Covemaecker: “In feite komen er drie uitdagingen bij kijken: de security zelf, de adoption en de end user support. De twee laatste zijn belangrijk om de secure advanced workplace op een succesvolle manier te introduceren. Dat betekent dat bedrijven daar ook middelen moeten voor vrijmaken.”

Kwint Broucke: “Een veilige werkomgeving moet altijd het evenwicht houden tussen veiligheid en gebruiksvriendelijkheid.”

Jef Loos: “De technologie en beveiligingstools zijn er, maar ze moeten natuurlijk wel correct worden gebruikt. Daarom is een security policy cruciaal. De discipline, training en opvoeding van de eindgebruikers blijft immers een uitdaging."

Jurgen Strijkers: “Al de verschillende toepassingen genereren een enorme hoeveelheid data. Deze moeten op de juiste manier worden gecorreleerd om er vervolgens zinvolle acties uit te kunnen distilleren.”

 

Hoe zien jullie het verder evolueren?

Anne-Marie Covemaecker: “Er is een evolutie richting de cloud, maar voor bepaalde klanten nog niet voor de kritische core processen.”

Kwint Broucke: “Iedereen wil evolueren naar een flexibele werkomgeving waarin men plaats- en tijdsonafhankelijk werkt. De public cloud past daarin. Dat is trouwens ook kostenefficiënter dan een eigen server of een (virtueel) datacenter. Daarnaast is de implementatietijd korter, wordt het zo makkelijker om de kosten onder controle te houden en is er het voordeel van de schaalbaarheid.”

Jurgen Strijkers: “Bovendien duwen de grote softwareproviders ons ook in die richting door hun innovaties vooral in de cloudomgeving te laten gebeuren.”

Anne-Marie Covemaecker: “Het komt er voor ons dan vooral op aan om de integratie te bieden op vlak van technische infrastructuur, applicaties en E2E services.”

Kwint Broucke: “De connectiviteit met die cloudproviders is een andere belangrijke uitdaging. Er is een stijgende vraag naar een rechtstreekse en betrouwbare private dataverbinding met de belangrijkste cloudproviders, los van het publieke internet.”

Jef Loos: “De meest gevoelige data zal waarschijnlijk nog steeds op de private cloud blijven staan, terwijl de rest naar de public cloud mag verhuizen. Toch geloof ik sterk in de beveiliging van de public cloud. Data staan daar vaak veiliger dan op sommige private datacenters, zeker wanneer het een Europese public cloud is.”