Aan het woord is Dirk Speybroeck, VP Customer Operations Telenet Business.



Waarom is customer care zo belangrijk binnen de telecomsector?

“Telecomconnectiviteit is vandaag praktisch een commodityproduct, waarvan wordt verwacht dat het altijd en overal feilloos werkt. Tegelijk wordt een groot deel van onze dagelijkse activiteiten steeds meer afhankelijk van die connectiviteit. Bij administratieve vragen of technische problemen is het dus belangrijker dan ooit dat ze snel en effectief worden opgelost, zodat bedrijven vlekkeloos blijven draaien. Naar klanten toe wordt customer care zo steeds meer dé differentiërende factor.”

“Telecomdiensten convergeren bovendien naar elkaar toe. Zeker in de lagere marktsegmenten zijn er niet meer zoveel verschillen tussen de producten. Zo hebben wij ons jarenlang kunnen onderscheiden met het beste en snelste netwerk. Dat is nog steeds zo, maar toch wordt dat verschil alsmaar minder belangrijk.”

“Ons doel is om dé onestopshop-partner bij voorkeur te zijn voor bedrijven. Daarom bieden we een breed gamma van diensten aan waarmee we de IT-noden van die professionele klanten zo goed mogelijk trachten in te vullen. Ook de overnames van Base en Nextel passen in die visie. Dat moet bovendien simpel en toegankelijk gebeuren. Customer care speelt daarbij een zeer belangrijke rol. Op die manier kunnen we klanten ontzorgen, zodat zij zich volledig kunnen focussen op hun kernactiviteiten. Hoe beter hun business draait, hoe beter voor ons.”

 

Welke rol kan technologie spelen in het verbeteren van de customer service?

Momenteel bekijken we hoe we binnen customer care kunnen werken met bots en artificiële intelligentie.

“Technologische tools zijn belangrijk, maar toch zijn het in de eerste plaats de mensen - en de processen achter deze mensen - die het verschil moeten maken. Daarnaast is het uiteraard wel belangrijk dat die mensen zo efficiënt mogelijk kunnen werken. In dat kader kan technologie helpen om bepaalde simpele handelingen door de klant zelf te laten beheren. Ook grotere klanten willen we via portaalwebsites steeds meer zaken zelf laten instellen en aanpassen, zonder dat ze daarvoor altijd moeten bellen naar onze klantendienst.”

“Daarnaast gebruiken we ook intern heel wat technologie. Zo bekijken we momenteel hoe we binnen customer care kunnen werken met bots en artificiële intelligentie. Deze zouden kunnen helpen om eenvoudige vragen via e-mail, sociale media en voice automatisch te beantwoorden. Via RPA (Robotic Process Automation) kunnen bovendien simpele processen worden geautomatiseerd zonder aan de IT-systemen zelf te raken. Bepaalde menselijke activiteiten worden daarbij door een robot overgenomen. Zulke automatiseringen kunnen bijzonder snel worden doorgevoerd.”

 

Mensen maken in de eerste plaats het verschil, zegt u. Hoe ziet u dat?

“Ons account team bestaat uit een account manager die verantwoordelijk is voor het salesproces, een project manager die bij de start en oplevering van het project de centrale contactpersoon is, en de service manager die alle aftersales services op zich neemt. Deze medewerkers vertegenwoordigen de klanten intern binnen onze organisatie en behartigen hun belangen. Allen werken zij al geruime tijd voor onze organisatie, en dat is ook wel nodig voor zo’n verantwoordelijke functie.”

“Wanneer iets niet vlot verloopt, dan moet de klant dankzij deze aanpak dus niet zelf beginnen rond te bellen. Zo schermen we de complexiteit van onze organisatie af van de klanten en ontzorgen we hen. Tegelijk zorgen deze mensen er dan intern voor dat de nodige aanpassingen worden doorgevoerd, zodat onze service in de toekomst verder kan verbeteren.”

Het ontzorgen en het garanderen van de gemoedsrust van klanten zal nog belangrijker worden.

“De project manager en de service manager worden trouwens ook tijdens de salesgesprekken en het opmaken van de offerte al betrokken. Zo begrijpen zij vanaf het begin de noden van de klant en kunnen ze tijdens de offertefase mee bijsturen. Dat leidt tot betere resultaten.”

 

Hoe ziet u customer service in de toekomst verder evolueren?

“Het ontzorgen en het garanderen van de gemoedsrust van klanten zal nog belangrijker worden. Klanten aanvaarden immers niet meer dat ze voor ieder probleem moeten inbellen, en hun verhaal telkens weer moeten herhalen tegen een andere medewerker. Dat was tot nu toe nochtans de klassieke werkwijze bij ieder telecombedrijf. We moeten daar definitief komaf mee maken.”

“Daarom werken we er momenteel hard aan om onze service naar een hoger niveau te tillen. De persoon die de vraag aanneemt, zal ervoor zorgen dat het probleem opgelost geraakt, de volledige opvolging doen én de klant op de hoogte houden. Dat dient trouwens te gebeuren tot wanneer de klant aangeeft dat het probleem ook daadwerkelijk is opgelost. Vandaag gebeurt dat nog te weinig.”

“Daarnaast zullen eenvoudige vragen steeds meer via automatisatie en artificiële intelligentie kunnen worden beantwoord. Dat zal ervoor zorgen dat klanten ons in de toekomst minder zullen moeten bellen. Op die manier kunnen onze mensen zich extra focussen op de complexere zaken.”