Klanten hebben enerzijds steeds hogere verwachtingen, maar verwachten anderzijds ook steeds lagere prijzen. Het éne digitale platform werd nog maar pas geïntroduceerd op de werkvloer of een ander ligt reeds op de loer. Kortom, onze industrie is in verandering.

 

Service en IT
 

Voor een verklaring verwijs ik graag even naar het werk van Robert Trust en Ming-Hui Huang. Zij beschrijven hoe de industriële revolutie ervoor gezorgd heeft dat onze maatschappij zich ontwikkelde van een agrarische naar een industriële economie, en dat we momenteel op weg zijn naar een service-economie. De eerst omwenteling werd gedreven door massaproductie, de tweede door IT. Kortom, service en IT zijn twee zijden van hetzelfde muntstuk, en ze zijn elke ontwikkelde economie aan het veranderen.

Als onderzoeker zie ik deze veranderingen ook bij onze bedrijven. Wanneer ik tijdens interviews vraag wat hen onderscheidt van de concurrentie luidt het antwoord steevast ‘kwaliteit’ en vervolgens ‘service’. Bijna telkens wordt er ook verwezen naar industrie 4.0, zonder dat de link met de bedrijfsvisie duidelijk is.

 

Data
 


Technologie is niet het antwoord, technologie is het middel. Eerst de strategie, dan de technologie, niet omgekeerd.
 

In een notendop: industrie 4.0 is de overkoepelende term voor de technologieën die in toenemende mate door de industrie worden toegepast. Enerzijds zijn er technologieën die de kwaliteit van producten verhogen en de kosten om ze (op maat) te maken, verlagen. Een 3D-printer bijvoorbeeld print unieke producten met een minimum aan afval. Anderzijds wordt technologie alsmaar vaker gebruikt om de klantenrelaties te versterken. Sensoren laten bijvoorbeeld toe om producten op afstand te monitoren en eventueel ook bij te sturen. Beide technologieën verzamelen een berg aan data over klanten, producten en productieprocessen. Bedrijven kunnen deze inzichten gebruiken voor een nog betere dienstverlening. Artificiële intelligentie helpt hierbij ook een handje.

 

Technologie-fetisj
 

In de media, op fora en events is er echter een technologie-fetisj aan het ontstaan. Iedereen moét met technologie aan de slag, maar waarom, waar en hoe ze best beginnen, is onduidelijk. Vooral zaakvoerders van KMO’s die amper over de middelen en tijd beschikken, zien door de bomen van bits en bytes het bos niet meer. Een zelfverklaarde digitale evangelist zei laatst op twitter dat technologie het antwoord is. Neen, technologie is niet het antwoord, technologie is het middel. Eerst de strategie, dan de technologie, niet omgekeerd.