Is de Belgische consument klaar voor de digitale transformatie binnen de financiële sector?
 

Karel Van Eetvelt: “Dat hangt af van de generatie. De jongere generaties zijn zeker en vast klaar, meer zelfs dan de meeste economische spelers in ons land. De oudere generaties zijn dat wat minder, maar ze staan er wel voor open. Het is in ieder geval zo dat de consument een beschikbare technologie pas zal beginnen gebruiken wanneer die consumentvriendelijk wordt. De laatste jaren zien we echter dat het net de consument is die organisaties pusht. We moeten de vraag dus eerder omkeren: is ons economisch speelveld klaar om de consument te volgen?”

Jean-Louis Van Houwe: “In Azië zijn mobiele betalingen al enorm ingeburgerd. Bij ons zijn er echter nog heel wat innovaties mogelijk op het vlak van gebruiksvriendelijkheid. De consument kijkt er alvast naar uit om de administratieve rompslomp te zien verminderen en om toegang te krijgen tot meer diensten.”

Eric Bohner: “De gebruikerservaring en het gebruiksgemak zijn daarbij enorm belangrijk. Maar het gaat ook over democratisering: we moeten de toegang vergemakkelijken tot services die vroeger geprivatiseerd waren. Ik denk bijvoorbeeld aan robo-advice. De persoonlijke relatie met de private bankier valt dan weg, maar de drempel wordt wel verlaagd. Dat vraagt om een toegang tot de nodige data. De klant vraagt daar alvast naar en is er dus klaar voor. Nu is het aan de sector om te kijken hoe ze dat mogelijk kunnen maken.”

 

Wat wordt de rol van de bank in die nieuwe realiteit?
 

Robert van der Eijk: “Bij de opkomst van het internet werd voorspeld dat de makelaars zouden verdwijnen. Dat is niet gebeurd, maar we zien nu wel dat er dankzij tablets en smartphones een hele sprong is gemaakt. De klant verwacht vandaag dat alles snel en simpel gaat. Veel spelers moeten hun zakenmodel dus herbekijken. Ze moeten zich afvragen waar ze sterk in zijn en met welke spelers ze kunnen samenwerken om aanvullende diensten aan te bieden.”

Thierry Coopman: “Het gebruik van die aanvullende diensten wordt onzichtbaar. Men schrijft zich daar eenmalig voor in en blijft ze dan vervolgens gebruiken. Het wordt het nieuwe ‘normaal’. De belangrijke momenten waarbij iemand een relatie aangaat bij de bank zullen verdwijnen.”

Stefan Dierckx: “De evolutie van de bancaire digitalisering bestaat uit twee golven. De eerste golf bestond uit het digitaal maken van de klassieke bancaire diensten. De tweede golf is echter veel moeilijker. Welke bank zal bijkomende services aanbieden die meer zijn dan een mobile banking app? De bancaire services zullen naar de achtergrond verdwijnen omdat ze worden opgenomen in het aanbod van andere spelers. De klant zal zich vaak niet meer realiseren dat daar dan ergens een bank achter zit.”

Karel Van Eetvelt: “Nog te veel klassieke spelers klampen zich vast aan hun core business, omdat ze die goed kennen. Van daaruit proberen ze dan te digitaliseren. Retailers en grote techspelers zien ze als een bedreiging omdat die een stuk van hun activiteiten dreigen over te nemen. Het zou echter veel interessanter zijn om na te denken over hoe ook zij voor een stuk kunnen diversifiëren om het direct contact met hun klanten te behouden.”

“Het is namelijk daar dat de zeer waardevolle data zich bevinden. Sommige spelers zijn op dat vlak zeer goed georganiseerd om in te spelen op de tweede golf. Het risico is nu dat de klassieke spelers zich zullen laten verdringen naar de achtergrond en zo een soort van onderaannemer worden van de techspelers en retailers, die aan minder strenge regels zijn gebonden. Dat vraagt om een nieuwe mindset en een transformatie.”

 

Zullen banken slagen in die transformatie?
 

Boris Bogaert: “Net dat is zo moeilijk voor grote organisaties. Ik ben ervan overtuigd dat ze dat zeker proberen, maar het is nu eenmaal makkelijker om van een blanco blad te beginnen dan met een hele historie en structuur.”

Stefan Dierckx: “Banken zijn het decennialang gewoon geweest om verticaal te integreren en zo alles onder controle te houden. De huidige evolutie gaat daar echter volledig tegen in. Wendbaarheid en flexibiliteit zijn enorm belangrijk geworden. Men moet kunnen loslaten en losse relaties bouwen om breed binnen te geraken in de markt.”

Kris De Ryck: “Fintechspelers kunnen helpen om bepaalde ‘assets’ van grote marktspelers beter te valoriseren. In het geval van Belgian Mobile ID zijn dat de identiteitsgegevens van de klant (waarin de banken sterk staan) en de veiligheid van de transacties (die wordt gewaarborgd via de simkaart van de telecomoperatoren). Andere waardevolle troeven van de banken zijn  bijvoorbeeld betrouwbaarheid en het beheer van vertrouwelijke gegevens.”

Jean-Louis Van Houwe: “Er zijn op dat vlak heel wat samenwerkingen mogelijk tussen start-ups en banken. De banken bieden daarbij de grote infrastructuur en de betrouwbaarheid. De fintechspelers van hun kant zorgen dan voor meer gebruiksgemak en een betere gebruikservaring. Die samenwerking kan erg waardevol zijn. Banken dienen ofwel nieuwe ervaringen te creëren voor de gebruikers, ofwel zich te focussen op waar ze reeds goed in zijn.”

Eric Bohner: “Bij de eerste golf van de digitalisering hadden de banken geen keuze. Er kwamen nieuwe spelers op de markt die zich bepaalde activiteiten van banken met een hoge marge begonnen toe te eigenen. De banken hebben zichzelf toen moeten heruitvinden: ze hebben de evaluatie gemaakt van waar ze goed in waren en wat de klanten van hen verwachtten.”

“Het kan in ieder geval niet de bedoeling zijn dat banken zo wendbaar worden dat de klanten niet meer weten wat ze van hen kunnen verwachten. Hun betrouwbaarheid is er nu eenmaal dankzij hun stabiliteit. De nieuwe spelers genieten niet hetzelfde vertrouwen. In de netwerkeconomie zal de bank een cruciale vertrouwensrol vervullen waarbij de complementariteit met techspelers tot een meerwaarde zal leiden.”
 

 

In welke mate zal die vertrouwensrol concurrentie krijgen?
 

Boris Bogaert: “Blockchain zal een enorme impact hebben, want het vertrouwen zit daarbij in de technologie ingebakken.”

Tom De Block: “We zullen inderdaad, vanaf het moment dat iedereen begrijpt waar blockchain voor staat, geen nood meer hebben aan een derde partij om vertrouwen te scheppen.”

Robert van der Eijk: “Dat zou ik toch willen nuanceren. Zolang alles goed gaat, is er voor niemand een probleem. Als het daarentegen misloopt, dan kijkt iedereen plots naar de overheid en vraagt men zich af wie daar de verantwoordelijkheid voor gaat nemen. Banken zullen volgens mij niet overbodig worden, maar ze zullen wel binnen bepaalde grenzen moeten samenwerken en innoveren. Banken zijn controleerbaar en bieden een zekere transparantie. Ze vervullen dus een sleutelrol in de economie.”

Stefan Dierckx: “Het punt is niet zozeer dat banken compleet zullen verdwijnen. We zullen twee modellen hebben. In het eerste model is de bank de achterliggende verwerkingsfabriek die zich ter beschikking stelt van diverse partijen. In het tweede model zullen ze inzetten op innovatie en nieuwe technologieën integreren. Zo is er momenteel bijvoorbeeld een toenadering tussen Belfius en Proximus.”

Thierry Coopman: “De banken en de telecombedrijven zijn al sinds lang aan deze oefening bezig. Er worden zo zeker nieuwe mogelijkheden gecreëerd, maar hoeveel mensen zullen hun loon laten storten bij een telecombedrijf? Zij hebben immers niet dezelfde vertrouwensreputatie zoals banken die door de jaren heen hebben opgebouwd. De rol van de bank blijft dus zeer belangrijk.”

Jean-Louis Van Houwe: “Banken en telecombedrijven zijn infrastructuurspelers. Hun samenwerking met fintechbedrijven heeft het potentieel om voor veel meer flexibiliteit en innovatie te zorgen. Niets belet de banken echter om ook zelf wendbaar te zijn en nieuwe businessopportuniteiten te zoeken.”

Boris Bogaert: “Voor sommige banken zal het zeker geen slechte keuze zijn om een soort van achtergrondspeler te worden en dat dan aan te vullen via partnerships en joint-ventures. Zo beperken ze voor zichzelf het risico en zorgen ze er tegelijk voor dat techspelers een stuk van hun traditionele taken kunnen overnemen. De uitdaging zit hem echter vaak in de executie van die transformatie. Dat ligt dan vaak aan de historische bagage die ze meedragen.”

Eric Bohner: “Stel dat we een volledig nieuwe bank zouden opstarten, moet die dan ook meteen andere services gaan aanbieden die buiten de traditionele activiteiten van een bank vallen? Dat zou immers een belangenvermenging kunnen creëren waarbij het bancaire vertrouwen afbrokkelt. De bank blijft voor mij een kernelement in onze economie dat staat voor vertrouwen en stabiliteit. Daarrond kan dan een netwerkeconomie worden gebouwd die versnellend en versterkend werkt.”

Kris De Ryck: “Iedere business heeft zijn specifieke kennis en expertise. Ik denk niet dat een speler als een bank zich moet gaan heruitvinden om een supermarkt te worden. Maar je kan perfect bestaande knowhow toepassen in andere domeinen. Denk bijvoorbeeld aan een technologie zoals blockchain, waarbij het speelveld heel wat meer ‘peer-to-peer’ wordt. Ook hierop zal een zekere vorm van regulering, controle en standaardisatie moeten gebeuren. En net dat is iets wat grote spelers zoals banken zeer goed beheersen, omdat ze de facto moeten opereren in een omgeving die sterk gereguleerd is.”

Tom De Block: “Er is momenteel een nieuwe bank aan het opstarten. Zodra die voet aan land zet, zal die naast de standaard bankdiensten heel flexibel openstaan voor peer-to-peertransacties. Bovendien zal deze draaien op een veel efficiëntere infrastructuur.”

 

Zal blockchain dan de hele financiële sector veranderen?
 

Tom De Block: “Absoluut. Nieuwe spelers en innovatieve diensten zullen de klant toelaten om op een veilige manier zélf met zijn geld aan de slag te gaan. Zo halen banken momenteel nog heel wat inkomsten uit factoring, het vervroegd uitbetalen van facturen aan bedrijven. Dat kan echter ook peer-to-peer en in een veilige context door de klant worden aangeboden. Vanaf het moment dat zo’n product in de markt wordt gezet, vermoeden wij een leegloop van de oude banken naar nieuwe spelers die deze componenten wel hebben. Er zijn nu nieuwe publieke diensten aan het ontstaan die, wanneer ze eenmaal mainstream worden, alles zullen veranderen.”

Stefan Dierckx: “Ik heb de indruk dat veel blockchaininitiatieven vertraagd worden omdat er een gemeenschappelijke standaard moet worden gedefinieerd. Net zoals bij Swift moet iedereen wereldwijd op hetzelfde niveau worden gebracht, en dat vraagt veel tijd. We kunnen dan wel stellen dat blockchain vanuit technologisch standpunt de heilige graal is, maar die gemeenschappelijke standaard is daarvoor wel cruciaal.

Tom De Block: “De bestaande standaard kan meestal worden behouden. Swift zal zo de gemeenschappelijke standaard blijven voor cross-border. Enkel het transport van de berichten kan via een private blockchain gebeuren. Bij een totaal nieuw verhaal is het echter wel zo dat een gebrek aan standaard een vertragend element kan zijn. Bij implementaties trachten wij er daarom steeds voor te zorgen dat iedereen in de bestaande interfaces kan verderwerken. We brengen enkel aanpassingen aan in de achterliggende infrastructuur, waardoor die kostenefficiënter wordt en nieuwe mogelijkheden biedt.”
 

 

Wat is er nodig om deze hele evolutie het hoofd te blijven bieden?
 

Kris De Ryck: “Ieder bedrijf en iedere sector heeft bepaalde sterke troeven. Als je een succesvol concept wil creëren dat sterker is dan de competitie, dan helpt het enorm als je gebruik kan maken van een specifiek voordeel dat moeilijk kan worden gekopieerd. Een groot bedrijf heeft haar product-portfolio, maar bv. ook een zeer sterk distributienetwerk. Een fintech-bedrijf met een goed idee kan in een bepaalde grote marktspeler een perfecte distributeur vinden. Zo combineer je snelheid en innovatie met aanwezigheid in de markt.”

Robert van der Eijk: “Die fintechbedrijven zijn vaak relatief jonge bedrijven. Daarom hebben we een ratingsysteem uitgewerkt dat onder meer aangeeft wat hun positionering is en hoe matuur, professioneel en veilig ze zijn. Zo kunnen banken bepalen met wie ze beter wel of niet samenwerken.”

Thierry Coopman: “Er ontstaan momenteel uiteraard zeer veel initiatieven. In een volgende fase zal er dan wel een consolidatie plaatsvinden.”

Eric Bohner: “In principe is de technologie achter blockchain helemaal niet zo nieuw, want eigenlijk gaat het over gedistribueerde databases, encryptie en immutable records. Het revolutionaire eraan is echter dat op een bepaald moment enkele mensen deze zaken hebben samengebracht en zo een nieuwe oplossing hebben bedacht. Intussen beschikken we gelukkig over voldoende experts die weten wat blockchain is, waar het voor dient, waar het toegevoegde waarde kan brengen en waar het fundamentele problemen kan oplossen.”

Jean-Louis Van Houwe: “Het is ongelofelijk belangrijk om te beschikken over talenten die kennis hebben van nieuwe technologieën zoals blockchain, artificiële intelligentie, cyber security, biometrie, enz. Enkel dan kunnen onze banken en fintechbedrijven samen nieuwe diensten in de Belgische én internationale markt zetten.”

Eric Bohner: “We moeten ook een regulatory framework hebben. De reden waarom het moeite kost om sommige implementaties van blockchain te realiseren, is de twijfel over de rechtsgeldigheid ervan.”

Tom De Block: “Er blijkt een enorm gebrek aan kennis - rechtspraak wordt telkens de referentie. Wij werken samen met regulatoren, en voor wat betreft de nood aan kennis trachten we daar bij SettleMint een antwoord op te bieden met onze Blockchain Academy.”

Kris De Ryck: “Blockchain zal zeker en vast ingang vinden en voor meer efficiëntie zorgen, barrières wegnemen en peer-to-peertransacties toelaten. Maar op de technologie zal altijd een laag moeten worden toegevoegd die ervoor zorgt dat burgers en consumenten worden beschermd. Want ook bij het gebruik van blockchain kunnen er immers zaken misgaan. Niets is onfeilbaar.”

Thierry Coopman: “PSD2 maakt het mogelijk dat eender welk bedrijf in Europa plots een bepaalde bankinfrastructuur kan beginnen te gebruiken. Hopelijk zullen de Belgische banken dus voldoende doen om onze lokale fintech te promoten, zodat wij vanuit België Europa kunnen veroveren, en niet omgekeerd. In de jaren 80 hadden we immers een grote voorsprong op andere Europese landen, maar intussen hebben de meeste landen ons al ingehaald.”

Karel Van Eetvelt: “De vraag is of de wil er nu opnieuw zal zijn om net zoals in de jaren 80 collectief zaken te verwezenlijken. Tussen de grotere spelers zie ik die bereidheid sinds enkele jaren alvast opnieuw groeien. Nu moet de overheid nog volgen. De toekomst ligt alleszins in een nauwe samenwerking van de verschillende spelers.”

Boris Bogaert: “Wij waren drie jaar geleden reeds genoodzaakt integraties te doen met banken. Zonder bancaire data had ons bedrijf nooit succesvol kunnen zijn. Dat wordt nu standaard met de komst van PSD2, maar het toont wel aan hoe belangrijk de toegang tot bancaire data is om te innoveren. Dat begrijpen de meeste banken nu maar al te goed.”

Stefan Dierckx: “Zeker voor niet-concurrentiële initiatieven is het beter om samen te werken. Het heeft daar immers geen enkel nut dat iedere speler op zichzelf werkt. Zo zijn er honderden mogelijkheden, zeker voor wat betreft back-endinfrastructuur.”

Robert van der Eijk: “De technologie is intussen geëvolueerd en veel IT-medewerkers bij de bank gaan stilaan richting hun pensioen. Dat zal ervoor zorgen dat banken steeds meer zulke zaken proberen te delen. Men staat hier ook meer voor open, en dat is niet enkel omdat men kansen ziet, maar ook omdat het soms gewoon niet anders kan.”

Karel Van Eetvelt: “Los van de technologische mogelijkheden mogen we echter niet vergeten dat onze maatschappij soms in verschillende richtingen evolueert. In het verleden is de financiële sector engagementen aangegaan die niet zomaar teniet kunnen worden gedaan. We bevinden ons echter middenin een technologische revolutie waarbij er aan een razend tempo enorm veel nieuwe mogelijkheden ontstaan. De vraag is enerzijds in hoeverre onze maatschappij hier klaar voor is en anderzijds in welke mate ze hiervoor openstaat.”